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Equilibrio entre la banca digital y el trato humano

La actual situación ha provocado que las empresas adapten sus métodos regulares de operación, enfrentándose a la necesidad de desarrollar una presencia digital para así continuar y reforzar las relaciones con sus clientes.

La nueva realidad para las instituciones financieras

La actual pandemia ha provocado que diversas empresas adapten sus métodos regulares de operación, siendo esto, particularmente notorio entre los bancos medianos y pequeños.

Si bien diversas compañías están dirigiendo sus clientes a operaciones en línea, a algunas de estas instituciones financieras se les dificulta seguir el mismo camino, debido a que su enfoque principal siempre fue brindar servicios de persona a persona; siendo sus servicios personalizados una gran razón para su popularidad, especialmente entre sus clientes, personas naturales y propietarios de pequeños negocios.

Debido a esto, dichas instituciones financieras podrían verse en dificultades ya que sus sucursales probablemente hayan estado cerradas durante varias semanas y en algunos casos, tales cierres no cuentan con una clara fecha de finalización. De esta manera, enfrentan la necesidad de esforzarse por desarrollar una presencia digital para así continuar y reforzar las relaciones con sus clientes.

El dilema para los bancos 

Si bien el modelo de algunos bancos de medio y pequeño porte se centra en las interacciones personales, migrar su sistema de atención en línea, además de ser un desafío podría también representar una gran oportunidad.

Hoy en día, la banca móvil y otras tecnologías han hecho que los servicios financieros remotos sean más accesibles que nunca y los usuarios no necesariamente necesitan estar ubicados cerca de un proveedor para recibir el servicio de forma eficiente y de acuerdo a sus necesidades particulares.

El impacto permanente del COVID-19

Debido al impacto del COVID-19, las sucursales bancarias podrían encontrar una disminución en el número de visitantes, una vez que se vuelven a abrir. Además, el costo creciente de mantener una ubicación física, especialmente en una recesión económica, también puede entrar en juego.

Con tales consideraciones, más que discutir si vale la pena contar o no con presencia digital, el punto crítico es determinar el cómo. Aquí algunos consejos:

Encontrar un toque personal en línea

En primer lugar, las instituciones financieras primero deben notar que lo digital no necesariamente equivale a lo impersonal. Si lo hiciera, las aplicaciones financieras en línea no habrían recibido miles de millones de dólares de los clientes en un solo año. Más bien, las operaciones exitosas en línea han encontrado una manera de crear una experiencia positiva en un espacio digital.

De hecho, podría ser más fácil para estas instituciones, debido a que ya cuentan con un público fiel. Esencialmente, se trata de reflejar su atención en persona al ámbito en línea. Algunas de estas formas de atención son proporcionando educación financiera, análisis y tendencias del mercado, acompañamiento de las cuentas de sus clientes con asesoría y sugerencias a la medida de sus necesidades; así como artículos de interés, seminarios web interactivos, entre otros.

Los productos y las transacciones pueden estar disponibles en un sitio web para que un cliente pueda continuar su negocio sin interrupción. Los clientes también podrían acceder en línea para responder consultas en tiempo real, tal como lo harían en una atmósfera de sucursal.

Otra recomendación es desarrollar los centros de atención telefónica y las cuentas de redes sociales para responder las preguntas de sus clientes. Esta es una manera simple y de bajo costo para proporcionar el mismo alto nivel de servicio a los usuarios de forma remota y así ayudar a construir relaciones positivas y personalizadas.

De esta forma, la mudanza al ámbito digital puede convertirse en una mejor experiencia del cliente.

Recuerde que estamos aquí para ayudarlo. Lo invitamos a comunicarse con nosotros para brindarle mayores informaciones sobre nuestra plataforma de pagos internacionales para entidades financieras.

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