Cómo comunicarse con sus clientes durante el COVID-19

En tanto que la pandemia del COVID-19 (Coronavirus) continúa afectando a las poblaciones de todo el mundo, existe una gran cantidad de información y especulación al respecto debido a que diversas industrias se encuentran parcialmente cerradas o al menos afectadas.

Por lo anterior, es entendible que los empresarios y diversas instituciones deseen mantener la relación con su clientela; por lo que ha habido una gran cantidad de comunicaciones vía correo electrónico; sin embargo, no siempre con un efecto positivo.

Según los expertos, muchos de estos correos electrónicos aumentan el miedo de los clientes y genera que los destinatarios de dichos correos se den de baja.

Aun así, la comunicación con el cliente sigue siendo una necesidad y las empresas necesitan permanecer en contacto y transmitir información importante, manteniendo así una relación continua con el cliente.

Los siguientes consejos le pueden ayudar a redactar mensajes más efectivos:

1. Transmitir calma: Debido a que la pandemia está en curso, es entendible que algunos contenidos en línea expresen miedo y hasta pánico. Sin embargo, sus clientes necesitan información clara y específica sobre su operación. Por ejemplo, ¿están reduciendo horas de atención?, ¿se ven afectados sus productos? o ¿se han modificado sus tarifas?. Estas informaciones son importantes de compartir con sus clientes.

Tenga en cuenta mantener una comunicación simple y directa para transmitir el orden y evitar confusiones y temores.

2. Ser honesto: Otra sugerencia es mantener su presencia online y atender a sus clientes mediante canales de atención digitales como chats en línea, emails, etc.

Sin embargo, si no consigue atender a sus clientes con canales alternativos, lo mejor es ser honesto e informar los pasos que se están tomando para corregir la situación. Si proporciona una línea de tiempo describiendo acciones para remediar, podría evitar que sus clientes se vayan a la competencia.

3. Evitar la especulación y acaparamiento: Por el momento no está definido cuándo se reanudará la actividad normal cotidiana, por lo que es mejor evitar acaparar productos o especular con precios mientras dure esta situación por el bienestar de sus consumidores quienes apreciarán su honestidad premiándolos con su lealtad. 

4. Optar por las comunicaciones segmentadas: Es probable que la crisis esté afectando a sus clientes de diferentes maneras y no todos requieren los mismos detalles. Si tiene información muy específica sobre la escasez, los cierres o la dotación de personal que únicamente afecta a los clientes habituales, evite enviarla a todos los que figuran en su lista y, en su lugar, opte sólo por aquellos directamente afectados por el anuncio. Esto no solo limitará la cantidad de correos electrónicos que recibe el cliente, sino que también le impedirá compartir noticias negativas más de lo necesario.

Recuerde que es vital conectar con sus clientes más allá de sólo comunicar.

Sin duda, la situación actual es un desafío para las personas y las empresas de todo el mundo. Todas las empresas y empresarios están tratando de comunicarse con sus clientes para mantener su negocio durante este periodo de tiempo incierto por lo que tomar en cuenta los consejos anteriores puede ayudarlo a reducir el exceso de correos electrónicos y anulaciones de suscripciones.

Sea conciso y eficiente que sus clientes se lo agradecerán.