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¿Cómo gestionamos sus reclamaciones?

Queremos que todos nuestros Clientes estén contentos con nuestros servicios pero, si no fuera así, siempre agradecemos recibir sus comentarios. Si usted tiene un motivo para reclamar, nosotros haremos todo lo que podamos para resolver su asunto ágilmente y de forma que ambos quedemos satisfechos con la solución.

¿Cómo presentar una reclamación?

Como primer paso, le invitamos a que se ponga en contacto con su Gestor de Cuenta, quien intentará solucionar cualquier preocupación que pueda tener tan rápido como sea posible.

Alternativamente, Western Union International Bank GmBH Sucursal en España dispone de un Servicio de Atención al Cliente independiente de los departamentos comerciales y operativos del banco, al que usted también puede dirigirse en cualquier momento por alguno de los siguientes medios:

Por Teléfono: +34 900933217

Por correo electrónico: servicioalcliente.es@westernunion.com

Por correo postal dirigido a:

Western Union International Bank GmbH, Sucursal en España

Calle Beatriz de Bobadilla, 14, Edificio IV, 2ª planta.

28040 Madrid

Nuestro procedimiento de gestión de reclamaciones

Procuraremos estudiar y solucionar sus preocupaciones de la manera más ágil y eficiente posible. Le enviaremos un acuse de recibo por escrito en el plazo de cinco días hábiles desde que recibamos su reclamación. En esta primera comunicación con usted, estableceremos nuestro entendimiento de las cuestiones que nos haya planteado yle facilitaremos el nombre y los datos de contacto de la persona del Servicio de Atención al Cliente que se vaya a encargar de la gestión de su reclamación.

Nuestro objetivo es ofrecerle una solución a su reclamación en un plazo de 15 días laborables. No obstante, si por la naturaleza o complejidad del asunto que nos plantee, o cualquier otra circunstancia, no pudiéramos alcanzar ese objetivo, contactaremos con usted de manera regular para manternerle informado de los progresos de la gestión de su reclamación.

En todo caso, le informamos que el plazo máximo legal del que disponemos para estudiar y contestar su reclamación es de 2 meses a contar desde su recepción por nuestra parte, de conformidad con lo establecido en la Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Para reclamaciones que se refieran a aspectos de nuestros servicios de pago, el plazo máximo legal del que disponemos para resolver su reclamación es de 15 días a contar desde la recepción de su reclamación por nuestra parte, según lo dispuesto en el Real Derecto-Ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.

Tan pronto como hayamos establecido todos los hechos del caso, y completado nuestra investigación de los mismos, le proporcionaremos una respuesta final por escrito en la cual le expondremos nuestras conclusiones y le explicaremos cuál es nuestra posición respecto de su reclamación.

En caso de que usted no quede conforme con nuestra resolución, le informamos que tendrá derecho a presentar su reclamación, según corresponda, bien ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, o bien ante la Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, si su reclamación se refiere a productos o servicios bajo el ámbito de la normativa del mercado de valores.

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España
Calle Alcalá 48, 28014 Madrid
Enlace a la oficina virtual https://clientebancario.bde.es/pcb/es/blog/otros/suscripciones/

Servicio de Reclamaciones de la CNMV
Calle Edison 4, 28006 Madrid
Enlace a la oficina virtual http://cnmv.es/portal/Inversor/Reclamaciones.aspx

Para que usted pueda remitir su reclamación a los servicios arriba indicados, es necesario que: (i) usted haya presentado previamente la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la manera que le hemos informado; (ii) usted no haya recibido contestación a su reclamación en los términos y plazos máximos legales que le hemos explicado o, que habiendo sido resuelta la reclamación por el Servicio de Atención al Cliente, usted no esté de acuerdo con la decisión adoptada; y (iii) no exista ninguna causa judicial en curso sobre los mismos hechos que sean objeto de su reclamación.

Normativa de transparencia y de protección del Cliente de los servicios financieros

En Western Union International Bank GmbH Sucursal en España respetamos la normativa de transparencia y de protección del cliente de los servicios financieros aplicable a nuestras actividades. A efectos informativos, y sin pretensión de exhaustividad, mencionamos a continuación las principales normas aplicables:

Relativas al Servicio de Atención al Cliente:

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
• Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo (B.O.E. del 24 de marzo), sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.

Relativas a la Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:

• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
• Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Relativa a los Servicios de pago:

• Ley 16/2009 de 13 de noviembre (B.O.E. del 14 de noviembre), de Servicios de Pago, desarrollada por la Orden EHA/ 1608/2010 de 14 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 18 de junio).
• Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
• Directiva 2007/64/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de noviembre, sobre servicios de en el mercado interior, por la que se modifican las Directivas 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE y 2006/48/CE y por la que se deroga la Directiva 97/5/CE.
• Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.

Documentación
Haga clic aquí para acceder al Reglamento del Servicio de Atención al Cliente