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El negocio digital y la brecha generacional

A medida que las opciones digitales se extienden por América Latina, es importante tener en cuenta a la población mayor y brindar apoyo adicional cuando sea necesario.

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El negocio digital y la brecha generacional

Las transacciones digitales venían aumentando en los últimos años y la cuarentena por el COVID-19 obligó a los clientes de América Latina a confiar más en este tipo de tecnología durante los cierres por la pandemia.

De hecho, casi la mitad de un grupo brasileño consultado informó haber realizado una transacción en línea en 2020[1].

¿Es este el único problema? Los encuestados tenían entre 25 y 39 años. Si bien es probable que las generaciones más jóvenes que crecieron con Internet se sientan más cómodas con las operaciones bancarias digitales, a los usuarios de mayor edad les puede costar un poco más.

Esto es una preocupación para las empresas ya que, como en muchas zonas del mundo, el envejecimiento de la población en América Latina está aumentando[2] y los líderes deben desarrollar una estrategia para llegar a este grupo de personas o arriesgarse a perder sus activos ante un competidor.

¿Por qué este cambio es necesario? Generalmente, la mayoría de las estrategias enfocadas en lo digital se centran en la Generación Z o en los consumidores que recién ingresan al mercado. La situación en América Latina es única: la pandemia provocó un auge del comercio electrónico cuando anteriormente era más lento que en otras partes del mundo. De hecho, durante este período, 13 millones de consumidores regionales realizaron compras en línea por primera vez, y probablemente no sean las últimas[3].

Claramente, las organizaciones necesitan afianzar sus planes digitales e incorporar a sus clientes de mayor edad.

Cómo involucrar a los clientes mayores en las compras digitales

Adoptar un enfoque práctico: A medida que las ubicaciones físicas comienzan a reabrir, considere ofrecer “clases” gratuitas a los clientes que deseen conocer sus opciones de compra en línea. Adopte un enfoque sencillo y directo y revise las transacciones paso a paso con un tono respetuoso. Algunos clientes pueden estar interesados en realizar algunos de sus negocios en línea, pero es posible que simplemente no tengan a alguien que les muestre cómo hacerlo.

Adoptar este enfoque podría ser un valor agregado fácil de implementar y ayudar a su negocio a destacarse de la competencia.

Usar el espacio de manera efectiva: Es común oír hablar de negocios que cierran ubicaciones físicas. Sin embargo, mantener los espacios abiertos en función de su popularidad o utilizarlos para complementar sus ofertas en línea crea una experiencia omnicanal. Por ejemplo, si los clientes de una entidad financiera, realizan el mismo proceso en la sucursal para iniciar un pago internacional, luego les resultará más fácil replicar la experiencia en línea.

Crear videos y eventos en línea: La parte más difícil de la pandemia para los clientes fue haber perdido el acceso a sus opciones habituales prácticamente de la noche a la mañana. Algunos dejarán pasar todavía un tiempo significativo antes de sentirse cómodos en volver a una tienda con mucho público.

Crear videos instructivos en línea o sesiones interactivas puede brindar a los clientes la oportunidad de hacer preguntas y ver el proceso paso a paso antes de intentarlo ellos mismos.

Ser empático: Según un estudio reciente, la población adulta desea productos digitales accesibles, pero no productos diseñados específicamente para un grupo de personas de mayor edad[4]. Es importante que todas las empresas consideren y expresen el valor de cada cliente, independientemente de su nivel de comodidad con la tecnología.

A medida que las opciones digitales se extienden por América Latina, es importante tener en cuenta a la población mayor y brindar apoyo adicional cuando sea necesario. Este grupo está creciendo en tamaño y las organizaciones deben tomar medidas para cerrar cualquier brecha de conocimiento que pueda existir. Tomar algunas acciones pequeñas puede aumentar en gran medida el nivel de comodidad de estos usuarios y ayudar con los porcentajes de aceptación digital. A medida que la tecnología se desplaza cada vez más hacia el espacio digital, este esfuerzo se vuelve más importante.

[1] Fuente: Statista https://www.statista.com/statistics/1085881/brazil-internet-users-financial-consultations-age/

[2] Fuente: Fondo Monetario Internacional https://www.imf.org/~/media/Files/Publications/DP/2018/45382-growing-pains-is-latin-america-prepared-for-population-aging.ashx

[3] Fuente: The Motley Fool https://www.fool.com/investing/2020/06/21/latin-american-e-commerce-purchases-hit-new-all-ti.aspx

[4] Source: The Financial Brand https://thefinancialbrand.com/96606/coronavirus-covid-19-pandemic-digital-mobile-online-banking-senior-