Die fünf goldenen Regeln für außergewöhnlichen Kundenservice

Zahlungen sind für Unternehmen immer wichtig. Sie müssen genau und pünktlich abgewickelt werden. Das Middle Office bei Western Union Business Solutions ist das Zentrum des Kundenservice und arbeitet mit unseren Relationship Management-Teams zusammen, um sicherzustellen, dass Transaktionen reibungslos verlaufen und alle Fragen oder Probleme so schnell wie möglich gelöst werden.

Joanne Kennedy, Global Head of Client Services, reflektiert die fünf goldenen Regeln für den Kundenservice.

Als globale Leiterin habe ich im Laufe der Jahre viel darüber gelernt, was Kunden glücklich macht. Durch Best Practices habe ich gelernt, leistungsstarke Client Services-Teams aufzubauen. Viele betrachten dabei die folgenden fünf Punkte als entscheidende Bausteine für einen guten Kundenservice:

1. Konsistenz
Qualitativ hochwertige, pünktliche und wiederholbare Erfahrungen sind der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen. Kunden sollten wissen, was sie zu erwarten haben, wenn sie mit Ihnen interagieren, und ihre Erwartungen sollten hoch sein, da jede Transaktion ihre Geschäftsleistung beeinflusst.

Wir haben branchenführende Leistungsstandards und es ist für uns von größter Bedeutung, dass wir diese erfüllen. Das Team ist proaktiv. Wir möchten, dass sie sich sicher fühlen, dass sie, wenn sie uns online, telefonisch oder per E-Mail kontaktieren, eine freundliche, menschliche Antwort erhalten und so schnell wie möglich die Antworten erhalten, die sie benötigen. Vertrauen ist ein wesentliches Element einer Kundenbeziehung, und der Weg, es zu verdienen, besteht darin, konsequent zu liefern.

2. Fachwissen
Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie ein Experte in dem sein, was Sie tun. Für uns bedeutet dies, dass das Middle Office-Team in der Komplexität globaler Zahlungen kompetent sein muss.

Wir möchten nicht, dass Kunden warten, bis wir eine Antwort finden. Vielmehr möchten wir, dass jeder Mitarbeiter über das Know-how verfügt, um mithilfe einer Kombination aus Initiative und Fachwissen Lösungen für Probleme zu finden. Dies wird durch eine Kombination aus Schulung und Wissensaustausch erreicht (siehe Teilen unten).

3. Kommunikation
Es versteht sich von selbst, dass eine gute Kommunikation mit den Kunden absolut wichtig ist. Es gibt nichts Schlimmeres, als über etwas im Dunkeln gehalten zu werden (oder sich zu fühlen). Wir halten Kunden auf dem Laufenden, ob es sich um gute oder schlechte Nachrichten handelt oder ob wir einfach noch nichts wissen.

Natürlich geht die Kommunikation in beide Richtungen, weshalb wir Feedback begrüßen und auch darum bitten und regelmäßig Umfragen durchführen. Auf diese Weise können wir, wenn wir etwas falsch machen, es frühzeitig erkennen und ändern. Dies bedeutet auch, dass wir wissen, was unsere Kunden denken, und dass wir ihre Meinung zu uns nicht hinterfragen müssen.

4. Teilen
Wir haben ein globales Team, das auf viele verschiedene Länder verteilt ist. Dies bedeutet jedoch nicht, dass wir nicht zusammenarbeiten. Wir tauschen regelmäßig bewährte Verfahren aus, feiern die Erfolge des anderen und nutzen unser kombiniertes Fachwissen, um Probleme zu lösen. Innerhalb des Büros veranstalten wir täglich „Huddles“, bei denen wir als Team zusammenkommen, um die Erfahrungen des Tages auszutauschen. Während der COVID-19-Krise haben wir mit Mitarbeitern, die von zu Hause aus arbeiten, „zweimal täglich“ virtuelle „Gruppen“ eingeführt, die ein wesentliches Instrument zur Förderung des Teamgeistes und zur Zusammenführung von Menschen.

5. Unterstützung
Ich habe bereits erwähnt, dass wir von unseren Teams erwarten, dass sie Initiative ergreifen. Dies liegt mir sehr am Herzen - ich glaube daran, jedem Teammitglied die Möglichkeit zu geben, Entscheidungen zu treffen und Kunden dabei zu helfen, die besten Ergebnisse zu erzielen, ohne ständig um Genehmigung bitten zu müssen. Dies hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen. Die Kunden erhalten schnellere Antworten und erfolgreiche Lösungen, während das Team ein Gefühl von Eigenverantwortung und Freiheit hat.

Da die Teams weitgehend funktionsübergreifend sind, kann jeder, der die erste Anfrage eines Kunden entgegennimmt, diese normalerweise zur Lösung bringen (siehe Fachwissen oben). Dies hilft wirklich bei der Problemlösung und führt zu viel schnelleren Ergebnissen.

Die oben genannten Punkte sind nicht nur für die Zahlungswelt relevant - jeder Kundendienst, der sich an diesen Punkten orientiert, kann damit langjährige Beziehungen mit zufriedenen Kunden aufbauen. Diese Punkte sind alle miteinander verbunden und bilden zusammen die Grundlage für alles, was wir tun. Unsere Rolle im Kundenservice besteht darin, die besten Teile unseres Prozesses beizubehalten und neue zu übernehmen, um mit der Zeit zu gehen und weiterhin für unsere Kunden zu liefern.